El viaje perfecto del cliente en su pagina web

El cliente es el foco”: este principio no es nuevo. Sin embargo, siempre vale la pena echar un vistazo más de cerca, porque incluso en el mundo digital, las empresas pueden y deben ofrecer a sus clientes una experiencia de cliente perfecta sin excusas y al grano.

 

 

El viaje perfecto del cliente en su pagina web

El cliente es el foco”: este principio no es nuevo. Sin embargo, siempre vale la pena echar un vistazo más de cerca, porque incluso en el mundo digital, las empresas pueden y deben ofrecer a sus clientes una experiencia de cliente perfecta sin excusas y al grano. y así podrá convier a sus clientes en embajadores de marca sostenibles que le retribuyan ganancias. pero cómo es una buena experiencia digital para el cliente y qué debería incluir aca en este post te explicamos.

¿cómo se gestiona una buena experiencia del cliente?

En resumen, Customer Experience Management (CEM) describe una experiencia positiva del cliente en la que el cliente crea un vínculo emocional con el proveedor o sus productos. La expectativa de que un cliente se adhiera a un producto es central. Esto puede ilustrarse con el ejemplo de la mantequilla o la margarina: normalmente, la margarina tiene un aspecto blanquecino y tiene un sabor más aceitoso. La mantequilla, es amarillenta y cremosa. Hoy en día, la margarina está coloreada con caroteno para que la masa aceitosa se vea más amarillenta que la mantequilla y la combinamos con un sabor cremoso en lugar de aceitoso y lo esperamos, la persona  espera una margarina aceitosa para una mantequilla blanca y una mantequilla cremosa para una margarina amarilla. Los productos fueron clasificados y descritos de acuerdo con estas expectativas.

Experiencia digital del cliente

La experiencia del cliente “tradicional” se refiere a todas las posibilidades de cómo un cliente puede interactuar con la empresa e interactuar con ella. La experiencia del cliente digital , por otro lado, se centra en las interfaces digitales, que sirven al cliente tanto en sus interfaces perceptibles para el cliente (asesor del cliente, chatbot o preguntas frecuentes) como en la optimización del proceso en segundo plano (gestión de reclamaciones, procesamiento de devoluciones o gestión de contenido automatizacion) secundario, puede mentir.

Ambos conceptos se basan intensamente en las expectativas del cliente y, por lo tanto, pueden complementar o incluso superponerse en sus enfoques conceptuales.

Pero si las intersecciones son tan grandes, ¿es relevante la experiencia digital del cliente?

Para comprender la relevancia, uno debe tener claro estos dos enfoques: en el ciclo de vida holístico del cliente. Otro enfoque es centrarse en una experiencia digital del cliente. Se ve como una unidad separada e integrada en la estrategia corporativa general.

En general, los clientes siempre tienen una mayor expectativa de la calidad de un servicio. Esto se aplica a todo el recorrido del cliente. Por eso es tan importante crear una experiencia digital excepcional, sostenible y orientada al cliente.

Además, otras tendencias, como el uso de las redes sociales, el comercio electrónico exprés, las aplicaciones, la realidad aumentada, así como las comparaciones y revisiones en línea siempre disponibles, están cambiando las necesidades de los clientes:

Los clientes esperan respuestas rápidas y reacciones a, por ejemplo, quejas. Si deja a sus clientes solos con sus preocupaciones durante días.

Los clientes esperan un intercambio sencillo sobre la calidad de los productos y servicios a través de las redes sociales y también obtienen experiencia de otros usuarios a través de estos canales.

 

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Los líderes de opinión o personas influyentes tienen una importancia e influencia cada vez mayores en nuestra sociedad a través de varios canales (YouTube, blogs, redes sociales) y redes simples. Los usuarios dan a sus “nuevas estrellas de televisión” mucha confianza y atención.

Mientras tanto, los inicios de sesión sociales, audiencias similares o el simple registro de boletines permiten una dirección personalizada del usuario en todo el recorrido del cliente y, en muchos casos, el usuario también lo solicita.

Las nuevas tecnologías también están cambiando los segmentos de clientes. Donde el proveedor de servicios de telecomunicaciones solía poder ganar clientes con SMS, los mensajes ahora se envían a través de Twitter, WhatsApp o Facebook Messenger.

Los clientes esperan que las consultas, comentarios, quejas, etc. no solo se manejen a través de un canal, sino que se proporcione comunicación multicanal.

Ejemplos de buena gestión de la experiencia del cliente:

  1. Fallabella y seguimiento en tiempo real

Por ejemplo, cuando los clientes compran productos de línea blanca de Falabella que son suministrados directamente por la marca, reciben un enlace para rastrear sus envíos. En la página correspondiente puede ver dónde está el paquete en tiempo real y cuándo se envió. Los clientes también pueden ver de antemano cuántos hogares se abastecen. Una llamada 30-60 minutos antes de la entrega planificada también informa al destinatario cuándo llega exactamente su nuevo artículo. Esto facilita la planificación diaria y no hay necesidad de esperar todo el día para la entrega.

  1. Sparkasse y el hombre musculoso

“Kwitt” es el nombre de la aplicación de Sparkasse y Volksbanken Raiffeisenbanken, donde puedes enviar dinero de un teléfono celular a otro tan rápido como con PayPal. El chatbot “hombre musculoso” es el elemento central de la campaña. El usuario puede decirle al chatbot hombre musculoso que le debe dinero a sus amigos. Luego, el bot crea un video personalizado con una “función de recolección de dinero”. La manera inteligente y encantadora es particularmente responsable del éxito con 9,5 millones de vistas de video con una estadía promedio de tres minutos.

  1. Disney y la banda mágica

Disney ha desarrollado dos herramientas interactivas diseñadas para eliminar todos los puntos de fricción y frustración en la experiencia de Disney World y en todas las fases del ciclo de vida del cliente.

Por un lado, Magic Band y, por otro lado, la herramienta en línea MyMagicPlus.

Cada miembro de la familia recibirá una banda mágica antes de visitar el parque en Disney World. Esto abre la habitación en el hotel y le da al visitante acceso a las atracciones con el brazalete. También actúa como un medio de pago para compras dentro del parque. Si está en la cola durante mucho tiempo, recibirá un comprobante como compensación. Los niños desaparecidos se pueden ubicar en el brazalete y, por lo tanto, se reduce el nivel de estrés de los padres.

Por un lado, se intenta hacer que la visita al parque sea lo más placentera posible. Por otro lado, Disney obtiene datos a través del brazalete. Esto es para garantizar la mejor planificación posible de recursos en función de los flujos de visitantes. Por ejemplo, las colas para restaurantes y atracciones se pueden reducir. El objetivo: una operación más eficiente y efectiva.

Conclusión

Al desarrollar una estrategia , no existe una solución única que se adapte a todas las empresas. En última instancia, los clientes son individuales y el procedimiento siempre depende del grupo objetivo. Una hoja de evaluación de Forrester está destinada a verificar la madurez de la estrategia en marketing. Los sistemas ensamblados y no actualizados con una buena intención de busqueda complican significativamente la experiencia continua del cliente, que, sin embargo, el cliente espera.

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Fuentes:

https://www.liferay.com/de/resources/l/digital-customer-experience

“Publicidad y psicología del consumidor” G. Felser (3a edición 2007)

https://blog.ec4u.com/3- examples-customer-experience-management /

https://prudsys.de/personalisierung-entlang-der-customer-journey/

https://www.strategy-transformation.com/customer-experience-management/

https: // www. messengerpeople.com/de/best-practice-5-chatbot-projekte-und-was-du-daraus-machen-kannst/

https://upload-magazin.de/blog/27000-einfuehrung-in-die-customer- experiencia /

https://web.archive.org/web/20160317102147/http://blogs.forrester.com/f/b/users/pleclare/blog_1.gif





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